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Customer Experience: Aprenda a criar uma jornada de sucesso para os seus clientes

Nos últimos anos, as formas de vender se reinventaram e, consequentemente, a maneira como as pessoas consomem. A tecnologia elevou os índices de competitividade do mercado, transformando a experiência de compra e exigindo das empresas uma mudança de mindset.

 

Cerca de 75% dos consumidores estão dispostos a pagar mais em produtos e serviços de empresas que proporcionem a eles boas experiências. Isso é o que aponta o relatório Tendências para a Experiência do Cliente 2021, realizado pela Zendesk. 

 

O Customer Experience refere-se a toda e qualquer percepção e sentimento que o consumidor desenvolve sobre uma marca após interagir de alguma forma com ela. No artigo de hoje, vamos nos aprofundar nessa estratégia e entender como ela funciona.

 

Continue a leitura.

Entendendo o Customer Experience

A Experiência do Cliente ou Customer Experience é uma estratégia que acompanha todas as fases da jornada do cliente, desde o seu primeiro contato até o pós-compra. É vista como um diferencial competitivo, pois através dela é possível estabelecer vínculos com o consumidor e fidelizar o público-alvo. 

 

Segundo uma pesquisa divulgada pela Dimension Data, 84% das empresas que investiram em aprimorar a experiência e jornada de compra dos seus clientes apresentaram um aumento em suas receitas.

 

A recorrência de compra também é um fator impulsionado pela experiência do cliente. Quando a estratégia é clara, personalizada e atende as necessidades do consumidor, ocorre a fidelização e, consequentemente, o retorno desse cliente ao seu negócio.

O que qualifica uma experiência extraordinária?

Existem alguns fatores que qualificam uma boa experiência de compra. São eles:

 

  • Conhecer o perfil do consumidor.
  • Atendimento personalizado.
  • Atendimento humanizado.
  • Canais e informações integradas.
  • Produtos e serviços qualificados.
  • Avaliação contínua de KPIs.

Como criar uma jornada de sucesso para os seus clientes?

Alguns caminhos podem impulsionar a sua estratégia de Customer Experience. Confira alguns deles:

Invista no seu atendimento

Como funcionam os seus canais de atendimento? A comunicação com os seus clientes é efetiva? A sua equipe recebe treinamentos especializados? Como anda a percepção dos seus clientes sobre o seu atendimento?

 

Essas são perguntas que você deve fazer na hora de pensar na experiência do seu cliente. Montar um time de atendimento, focado na resolução de potenciais problemas, que esclareça as dúvidas dos seus clientes e oriente os consumidores na hora da compra é fundamental para construir um bom relacionamento com o seu público. 

 

Investir em no atendimento ao cliente é uma forma de fidelizar e gerar um reconhecimento positivo no mercado.

Coloque-se no lugar do cliente

Mais importante do que sanar dúvidas e orientar seus consumidores, é necessário praticar a empatia. Além de ser bem tratado, o seu cliente deseja ser ouvido. Desse modo, investir em treinamentos, para que a sua equipe desenvolva habilidades essenciais como a escuta ativa e inteligência emocional, é fundamental para construir uma estratégia de relacionamento eficaz e positiva. 

Ofereça segurança aos seus clientes

Para criar confiança é preciso demonstrar segurança. Dessa maneira, é fundamental priorizar a transparência dos seus processos. Comunicar de forma clara e assertiva como funciona o seu negócio, as formas de pagamento, trocas e devoluções é essencial para estabelecer a confiança da sua audiência. 

Transforme a jornada de compra (de cada cliente)

O seu público é diverso e cada pessoa possui características individuais e únicas. Por isso, personalizar a jornada de compra do seu cliente é uma forma de transformar a experiência dele com a sua marca. 

 

Para que esse processo ocorra da forma certa, é preciso entender e conhecer o seu público-alvo, aprofundando-se em seu comportamento e suas particularidades. Nessa hora, vale reunir o seu time de marketing e construir uma estratégia focada na satisfação dos seus consumidores. 

Integre seus times e canais de atendimento

Para garantir a melhor experiência de compra aos seus clientes é preciso que todos os seus times trabalhem juntos e, principalmente, dialoguem. Estratégias como o omnichannel são eficazes na hora de construir uma comunicação integrada, tanto internamente entre a sua equipe, como para o seu público. 

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